IBM 軟件售后產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)指南

IBM 中國技術(shù)支持中心由資深技術(shù)水平的工程師組成，協(xié)同 IBM 全球技術(shù)專家共同工作�！耙詢�(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及完善的售后服務(wù)最大地贏得客戶滿意”是 IBM 公司一貫的宗旨。

IBM 軟件售后產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)時(shí)間是什么？

工作時(shí)間是周一至周五，上午八點(diǎn)半到下午五點(diǎn)（公共假期除外）。對(duì)于嚴(yán)重程度為一的問題，提供 7*24小時(shí)遠(yuǎn)程電話支持。對(duì)于客戶提交的技術(shù)問題，工程師將在接到客戶電話后予以響應(yīng)。如果在客戶提交技術(shù)問題時(shí)，所有的工程師都在占線狀態(tài)，我們就愛那個(gè)留下客戶的聯(lián)系方式，有工程師在 2小時(shí)之內(nèi)給客戶回復(fù)。在上述服務(wù)時(shí)間段外，對(duì)于客戶提交的嚴(yán)重程度為一的軟件技術(shù)問題，工程師也將在接到客戶電話后 2小時(shí)之內(nèi)予以響應(yīng)。

問題嚴(yán)重程度定義是什么？

• 嚴(yán)重程度一
  系統(tǒng)崩潰、無法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。例如：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器停機(jī)，所有用戶均受到影響。
• 嚴(yán)重程度二
  系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響：生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性中斷。例如：生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯(cuò)誤，需要查明原因。
• 嚴(yán)重程度三
  生產(chǎn)系統(tǒng)有故障，但仍然可以運(yùn)行，對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響：產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求，非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。例如：一個(gè)用戶無法連接到服務(wù)器。
• 嚴(yán)重程度四
  非重要功能故障，對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的影響極小，或?qū)俜羌夹g(shù)性請(qǐng)求。例如：文檔說明不正確；對(duì)額外文檔說明的請(qǐng)求等。

如何和 800 專家保持高效溝通的技巧？

• 撥打 800 之前請(qǐng)準(zhǔn)備
  • 產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品版本號(hào)、補(bǔ)丁級(jí)別、操作系統(tǒng)及版本號(hào)、產(chǎn)品相關(guān)配置信息等
  • 其他相關(guān)信息，如網(wǎng)絡(luò)配置信息、數(shù)據(jù)庫信息和應(yīng)用系統(tǒng)信息等
  • 錯(cuò)誤描述，如發(fā)生頻率、引起錯(cuò)誤的相關(guān)操作、重現(xiàn)錯(cuò)誤的步驟、錯(cuò)誤現(xiàn)象、錯(cuò)誤日志信息
  • 問題截屏，備份出問題的日志
  • 根據(jù)問題類型選擇相應(yīng)文檔收集信息
• 撥打 800 之后
  • 請(qǐng)記住問題好，以便和工程師及時(shí)溝通
  • 收集數(shù)據(jù)
  • 上傳數(shù)據(jù)
  • 工程師給出解決方案
  • 問題解決后關(guān)閉，回訪

售后軟件技術(shù)服務(wù)熱線電話指南

在撥打 800 熱線時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁?ICN 號(hào)碼或 Site 號(hào)碼。根據(jù)您的產(chǎn)品類型，會(huì)有技術(shù)專家接聽您的電話，提供技術(shù)支持。

售后軟件技術(shù)服務(wù)熱線：800-810-1818

售后軟件技術(shù)服務(wù)熱線：800-810-1818

為方便手機(jī)用戶聯(lián)絡(luò) IBM 中國技術(shù)支持中心以獲取技術(shù)支持，自 2007年 9月起開通了 400 熱線。此號(hào)碼與原 800 號(hào)在服務(wù)時(shí)間及服務(wù)方式上完全相同。電話：4008101818